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Existen muchos tipos de clientes, y la gran mayoría de ellos pueden ser conflictivos o de difícil trato.
Uno de los principales pilares de un empredimiento o negocio son los clientes, puesto que sin ellos no hay ventas, y tampoco ingresos. Por esa razón es muy importante invertir tiempo y recursos en una buena gestión de atención al cliente.
Y aunque Patricia Villanueva, abogada con Maestría en Administración de Empresas (MBA
Escucha al cliente
Lo primero que recomienda Villanueva es "escuchar al cliente". "Así sea que (el cliente) venga quejándose o gritando, hay que escucharlo. Muchas veces el cliente viene fúrico a nuestras tiendas o escriben estos 'e-mails' espantósos, recibimos una llamada y uno no se puede poner igual que ellos, uno debe respirar y escuchar realmente qué es lo que pasa", dijo.
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"Cuando es nuestro negocio, nuestro empredimiento uno lo protege como si fuera un bebé y (pensamos que) nuestro 'hiijito' precioso no pudo haber hecho nada malo, pero hay que ser realista, hay que escuchar el otro lado, cuáles son las molestias, qué fue lo que paso, a veces no trabajamos solos, trabajamos con miembros de un equipo, algo pasó que uno como dueño no está al tanto. Así que el primer paso es escuchar atentamente sin hablar mucho y decirle 'entiendo'", explicó.
No tomes nada de manera personal
Lo segundo es que la situación no la debes tomar de forma personal. "Me ha pasado, y a muchas personas que atiendo, que nos ponemos tristes, son hasta tres días cabizbajos, y lo cierto es que (si un reclamo) no es la norma, si es una excepción este cliente difícil que te fue grosero, al que no le gustó tu producto o servicio, hay que tomarlo por lo que es: una excepción".
"Puede ser que haya sido tu culpa, de alguien de tu 'staff', pero no lo tomes personal. Los errores pasan, las cosas pasan y todo tiene solución", manifestó.
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No discutas
Como tercera recomendación, Villanueva destacó que no se debe discutir. "No discutas. Llega un momento en que no vale la pena, aunque el cliente no tenga la razón. Es mejor no discutir para tu sanidad mental y la de tu equipo. Hay cosas que valen más que el dinero, como por ejemplo tu salud mental, el tiempo que le inviertes a eso (la discusión). Lo importante es resolver. Si tienes empleados debes empoderarlos de cierta forma para que ellos puedan resolver por su cuenta y no tengan que recurrir a ti para ello".
Cuidado con las redes sociales
¿Qué se debe hacer cuando la persona es muy grosera y te encuentras en el dilema entre perder o ganar la venta? "En lo personal tiene que ver hasta donde uno aguanta", dijo Villanueva.
"Yo aguanto bastante, hay gente que tiene la mecha más corta y tienes que sopesar qué te vale más: lo que te está pagando este cliente, tu paz mental o tu reputación. Hoy en día con las redes sociales las cosas escalan y escalan. Un cliente bravo contigo pone un 'post' (de su queja) y vuelve todo más grande. El daño reputacional es espantoso, hay clientes vivos y siempre dan esta amenaza de 'te voy a sacar en redes'", expresó.
Villanueva compartió otras recomendaciones, por lo que te dejamos el siguiente video para que las termines de conocer. No te pierdas esta valiosa información que será de mucha ayuda para salir adelante de la mejor manera con tu negocio.
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